営業の現場では、お客様からの「お断り」は避けて通れない壁です。特にテレアポでは、限られた時間の中でお客様の心を開き、興味を持ってもらう必要があります。本記事では、よくあるお断りフレーズとその切り返し方を詳しく解説します。

テレアポ成功のカギは「否定しないこと」

営業で最も大切なポイントは、まず相手の言葉を否定しないことです。「そんなことはないですよ」「いえ、違います」など、相手の意見を即座に否定するのは逆効果。お客様の言葉をしっかり受け入れ、共感し、理解を示すことが重要です。相手に寄り添うことで、心理的な壁を取り払い、会話の流れをスムーズにできます。

お断りフレーズと効果的な切り返し

「他社と付き合いがあるので大丈夫です」

NG対応例:
「ありがとうございます。ただ、弊社と比較すると、よりメリットのあるご提案が可能ですので…」

このように、いきなり比較して自社の優位性を訴えるのは逆効果です。相手は「自分の選択を否定された」と感じ、拒絶反応を起こしてしまいます。

良い対応例:
「そうですよね。しっかりと良いパートナーを選ばれているんですね。ぜひ、業界のトレンドや他社の取り組みを参考にさせていただきたく、一度ご意見を伺えればと思います。」

相手を褒めることで、会話の雰囲気を和らげ、次のステップへとつなげます。

「価格が高い」

NG対応例:
「そんなことはありません！決して高くはないですよ！」

価格の印象は主観的なものであり、「高い」と感じている相手に否定で返すのはNGです。

良い対応例:
「ありがとうございます。お値段について気にされるのはとても大切ですよね。ちなみに、どちらかで弊社の価格をご覧になられましたか？」

こうすることで、相手の情報源を確認しつつ、価格だけでなく価値について話すきっかけを作れます。

「忙しいので無理です」

NG対応例:
「そんなことないと思います。今こそお話を聞いていただくべきタイミングです！」

忙しいと言っている相手に「そんなことない」と言っても、さらに嫌がられるだけです。

良い対応例:
「そうですよね。お忙しい中、お時間を割いていただいてありがとうございます。お手間を減らせるご提案ができるかと思い、お電話しました。短時間で結構ですので、一度お話しできませんか？」

相手の忙しさに共感しつつ、自分の話を聞くことで得られるメリットを伝えましょう。

「今は考えていません」

NG対応例:
「いえ、今だからこそ検討すべきなんです！」

考えていない相手に強引に「考えろ」と迫るのはNG。

良い対応例:
「突然のご連絡で驚かせてしまいましたよね。すぐに決めていただく必要はありませんので、ぜひご検討の材料としてお話しできればと思います。」

無理に決断を迫らず、「情報提供」というスタンスで進めると、話を聞いてもらいやすくなります。

「予算がない」

NG対応例:
「では、来年度の予算で考えてみてはいかがでしょう？」

この対応では「来年また連絡して」と言われ、話が終わってしまいます。

良い対応例:
「そうですよね。いきなりのご提案で予算を確保するのは難しいと思います。まずは弊社の取り組みを知っていただき、今後のご参考になればと思っています。」

こうすることで、商談のきっかけをつかめます。

「現状満足しているので大丈夫」

NG対応例:
「いや、実際に使っていただければご満足いただけると思います！」

満足している相手に「もっと良いですよ！」と言っても、響きません。

良い対応例:
「素晴らしいですね！お客様が満足できる環境を築かれているのは、本当に素晴らしいことです。ただ、より効率化できる可能性もあるかと思いますので、ぜひご提案の機会をいただければと思います。」

一緒に喜びつつ、新たな可能性を示しましょう。

「興味がない」

NG対応例:
「本当ですか？他社さんは導入して成果を上げていますが…」

興味がないと言っている相手に「本当ですか？」と疑うような返しをすると、反発を招きます。

良い対応例:
「ご興味をお持ちいただけるよう、もっと情報提供を工夫しなければいけませんね。お時間をいただいたついでに、どのあたりが特にご関心に合わなかったのか、お聞かせいただけますか？」

このように、相手の反応を引き出すことで、興味のポイントを探ることができます。

「買ったばかりなので大丈夫です」

NG対応例:
「それでも今後のために一度お話しませんか？」

買ったばかりの相手に「今すぐ検討しろ」と言うのは無理があります。

良い対応例:
「なるほど、良いお買い物をされたんですね！ぜひ、その選択が最大限活きるような情報をお届けできればと思いますので、お名前だけでも教えていただけますか？」

無理に売り込まず、情報提供の機会を確保するのが重要です。

まとめ

テレアポの成否は「相手の言葉を否定せず、共感し、寄り添うこと」にかかっています。まずはお客様の言葉を受け止め、心理的な距離を縮めることを意識しましょう。そのうえで、営業担当者として「この人に会ってみたい」と思ってもらうことが、成功のカギとなります。

テレアポの精度を高め、成果を最大化するために、本記事の内容をぜひ活用してください！